Kurzzusammenfassung
Unsere Kinder (8 und 12 Jahre im Jahre 2003) haben durch einen einmaligen Anruf
auf eine kostenpflichtige Nummer der Firma Orange und durch das Benützen des
Forums 'Habbo Hotel' innert weniger Tage Kosten von über Fr. 290.-
verursacht. Die Firma Orange versteckt sich bei Reklamationen hinter einer
Firma in Grossbritannien; wohl in der Hoffnung, die Kunden würden die Kosten
begleichen, weil sie wegen 'ein paar hundert Franken' kaum den Rechtsweg
mit Gerichtsstand im Ausland beschreiten werden.
Die Kosten können nicht durch einen sogenanntes 'Dialer-Programm'
verursacht worden sein, weil unsere PC's seit über einem Jahr nicht
mehr mit einem Modem verbunden sind (wir benutzen ADSL).
Von Swisscom (deren ausschliesslicher Kunde wir seit Jahrzehnten sind) erhalten
wir kaum Hilfe.
Nachdem wir nun seit über zwei Jahren keinen Fortschritt in dieser Sache
gesehen haben, entschliessen wir uns, anstelle der Initialen alle uns bekannten
Namen vollständig anzugeben.
Wir wissen natürlich, dass viele der hier erwähnten Personen nicht zum Kader
gehören und lediglich die ihnen aufgetragenen Arbeiten verrichten.
Um völlige Transparenz zu schaffen, wollen wir aber zu diesem Zeitpunkt die
Namen veröffentlichen, damit unsere Aussagen auch besser überprüft werden
können. Und: Wir haben den involvierten Organisationen/Firmen zwei Jahre
Zeit gegeben, zu reagieren (während dieser Zeit waren nur die Initialen der
involvierten Personen auf dieser Webseite).
Chronologie der Ereignisse
Februar 2003: Unsere beiden jüngsten Kinder (8 und 12 Jahre alt) entdecken
die Webseite http://www.habbo.ch und
sind in den Schulferien auf dieser Seite aktiv. Es handelt sich um
ein virtuelles Hotel, wo Kinder miteinander kommunizieren können.
Als Eltern haben wir uns diese Seiten angesehen und kamen zum Schluss,
dass wir unsere Kinder dort 'spielen' lassen können; zwar wurden
gelegentlich unanständige Wörter gebraucht, aber keine anderen, als auf
dem Schulhof auch zu hören sind.
Das Login im 'Habbo Hotel' ist kostenfrei und auch die Benutzung als
'Chat Forum' ist kostenfrei. Wenn die Kinder eigene Hotelzimmer mit
(virtuellen) Möbeln einrichten wollen, braucht es dazu sogenannte
'Credits'. Am 26. Februar 2003 hat unsere Tochter die Nummer
0900 700 800 *einmal* gewählt, damit sie eben Möbel kaufen konnte.
Wann immer in der Folge während ihrem Spiel auf dem PC die Frage kam,
ob sie 'Credits' kaufen wolle, hat sie mit 'Ja' geantwortet; im
Glauben, dass sie nun die mittels Telefonanruf freigeschalteten
'Credits' aufbrauchen könne.
Als Eltern fanden wir dies soweit o.k.: wenn für ca. Fr. 5.- der
Spielspass erhöht werden kann, ist das während der Ferienzeit
akzeptabel. Also lassen wir die Kinder auf diesen Web-Seiten 'Habbohotel spielen'.
Mitte März 2003 erhielten wir von der Swisscom die Telefonrechnung
für den Februar 2003, welche höher als üblich war. Unter der Rubrik
"0900 Beratung, Business, Support (Telefon/Internet)" fiel uns der
hohe Betrag von Fr. 256.- auf. Daraufhin verlangten wir bei der Swisscom
einen detaillierten Verbindungsnachweis für den Monat Februar.
Als uns dieser einige Tage später zugestellt wurde, stellten wir
zu unserem Erstaunen fest, dass wir sehr viele Belastungen für die
Nummer 0900 700 800 hatten!
Einen kleinen Auszug aus unserer detaillierten Rechnung sieht wie
folgt aus:
| Datum | Zeit | Zielnummer | Verbindungsziel, Tarifart | Dauer | Betrag CHF |
| 26.02.2003 | 16.11.04 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:41 | 5.20 |
| 26.02.2003 | 16.12.29 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:41 | 5.20 |
| 26.02.2003 | 17.45.25 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 2:19 | 5.40 |
| 26.02.2003 | 17.47.59 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 2:24 | 5.40 |
| 26.02.2003 | 17.50.41 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:43 | 5.20 |
| 26.02.2003 | 17.52.33 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:40 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 17.53.53 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:40 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 17.54.49 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:30 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 18.19.14 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:43 | 5.20 |
| 26.02.2003 | 18.20.05 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:26 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 19.43.36 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:33 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 19.44.23 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:26 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 19.45.06 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:24 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 19.45.38 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:16 | 5.10 |
| 26.02.2003 | 19.46.07 | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | 0:29 | 5.10 |
| ... | ... | 0900 700 800 | 0900 Beratung, Business, Support | ... | ... |
Wir stellen fest, dass z.T. nur ca. 30 Sekunden zwischen zwei belasteten Anrufen bestehen und fragen uns, ob das technisch überhaupt möglich ist. Wir nehmen an, dass man bei einem Anruf zuerst einige Fragen beantworten muss.
Insgesamt sind uns für den Monat Februar Kosten von Fr. 250.90
(innert nur drei Tagen!) und für den Monat März Fr. 40.80
belastet worden.
Wie viele Familien sind wohl mit ähnlichen oder noch höheren Beträgen
belastet worden? Und wieviele sind sich dank detaillierter Rechnung
bewusst geworden, dass hohe Beträge an Orange überwiesen
worden sind?
Wir waren sehr überrascht, dass man durch *einmaliges* Anrufen der kostenpflichtigen Nummer offensichtlich beinahe beliebig hohe Kosten verursachen kann - einen Hinweis auf diese Folgen haben wir auf keiner Webseite des 'Habbohotels' gefunden!
Die Firma Swisscom teilte uns auf Anfrage mit, dass die Nummer 0900 700 800 von der Firma Orange betrieben wird. (Seit dem 1. April 2003 können solche Nummern auch unter der Seite http://www.e-ofcom.ch/liste abgefragt werden; unter 0900 700 800 finden wir die Firma 'Orange Communications SA' in Lausanne.)
Am 31. März rufen wir die Firma Orange unter der Nummer 0800 700 700 an
und melden die oben beschriebenen Vorkommnisse und bitten um
Abklärung, wie es möglich ist, dass wir durch einen einmaligen
Anruf einer kostenpflichtigen Nummer derart hohe Kosten verrechnet
bekommen. Frau Verda Siziliano teilt uns nach längerem
Gespräch mit, dass es vorkommen könne, dass die Verbindung
'hängen bleibe'. Sie werde die Sache abklären.
Wir werden auch gefragt, ob wir ev. einen sogenanntes
'Dialer-Programm' heruntergeladen haben; das haben wir sicher
nicht, weil seit über einem Jahr kein Modem mehr an einem
unserer PCs hängt, denn unser internes Netz ist nur mittels
ADSL mit dem Internet verbunden. Diese Frage lässt uns aber
aufhorchen: arbeitet Orange auch mit Methoden von herunterladbaren
Dialer-Programmen?
Nach kurzer Zeit erhalten wir von dieser Dame einen Rückruf mit der
Bitte, uns via E-Mail an Habbo in Grossbritannien zu wenden,
weil diese nun verantwortlich für diese Web-Seite seien.
Wir erklären, dass wir nun schon alle Fakten via Telefon mitgeteilt
hätten und nicht bereit seien, weitere Zeit mit dieser Sache zu
verschwenden. Frau Siziliano erklärt uns, dass sie also eine Mail an
Habbo schicken werde und uns dann informieren würde.
Am 9. April rufen wir Orange wieder an, nachdem wir bisher nichts gehört haben. Wir hören, Frau Siziliano sei nicht da... Auf die Frage, ob wir den Vorgesetzten sprechen können, wird uns mitgeteilt: "Wir sind unser eigener Chef".
Unter den 'Nutzungsbedingungen für das Habbo-Hotel' unter der Seite
http://www.habbohotel.ch/deutsch/terms2.html
steht sehr viel; wir zweifeln, ob Kinder im Alter von 8 bis 12 Jahren
diesen Text lesen und verstehen. Wir Eltern verstehen, dass für
allfällige Streitigkeiten offenbar 'ausschliesslich Gerichte
in England zuständig sind'.
Das erstaunt uns, denn:
- Inhaber der Nummer 0900 700 800 ist laut Bakom die Firma Orange
- Auf der Webseite von Orange (http://www.orange.ch/de/index.htm)
gibt es einen direkten Link zum Habbo Hotel
- Einen Link zum Habbo-Hotel gibt es auch auf zahlreichen anderen Web-Seiten
von Orange; es soll uns also niemand sagen, Habbo Hotel gehöre
nicht zu Orange!
- Auf der Seite http://www.habbohotel.ch/deutsch hat
es ein deutliches Logo der Firma Orange
- Unter der Seite http://www.switch.ch/search/whois_form.html
von SWITCH ist zu erfahren, dass die Domain 'habbohotel.ch' der Firma
'Habbo Ltd in London' gehört und dass der technische Kontakt die
'Magenta Sites Ltd', beheimatet in Helsinki, Finnland, ist.
6. Mai 2003
Damit unser Telefonanschluss wegen Nichtbezahlung der Rechnung
nicht gesperrt wird, sind wir auf Anraten einer freundlichen
Kundenberaterin (ihren Namen haben wir nicht notiert) der Swisscom wie folgt
vorgegangen:
1. Mit einem neutralen Einzahlungsschein (von der Post) den
Betrag abzüglich der Kosten für die Orange-Nummer 0900700800
einzahlen und bei 'Mitteilungen' schreiben "Tel.-Nummer
01-(eigene Nummer), Betrag ohne 0900700800".
2. Die Einzahlungsbelege faxen an die Nummer 0800 818 818
12. Mai 2003: Telefonat mit Frau Hürlimann vom K-Tipp; Sie meint, wir könnten nicht tun, ausser die Angelegenheit ans Bakom zu melden. Sie hätten in letzter Zeit immer wieder 0900-Tel.Nr.-Themen gehabt.
12. Mai 2003: Telefonat an Orange 0800 700 700: Herr Mike Straface meint, wir müssten uns an Habbo-Hotel wenden.
21. Mai 2003: Wir erhalten ein Telefon von Swisscom: Ein Herr Zanardini sagt uns, dass wir die Swisscom jetzt noch schriftlich über das 'Nicht-Zahlen' der Habbo-Beträge informieren müssen.
22. Mai 2003: Wir schicken einen entsprechenden Brief an Swisscom, Customer Feedback St. Gallen, Schochengasse 6, 9000 St. Gallen (Tel.: 071 499 22 55).
Herrr Küffer (078 787 11 94) von Orange telefoniert uns: Von technischer Seite her sei bei ihnen kein Fehler passiert. Die Nummer sei x Mal gewählt worden, mit dem Code (manchmal verwählt). Wir würden uns schon finden...
Frau Mirjam Fonti von der Konsumentenzeitschrift Saldo erhält auf eine entsprechende Anfrage von Frau Therese Wenger von Orange die Auskunft, dass man sich bei Anfragen oder Reklamationen *nicht* an die Firma in London wenden muss, sondern dass Orange Schweiz dafür zuständig sei... und dass sämtliche Belastungen korrekt belastet wurden (und dass zum Teil ein falscher Code eingegeben worden sei).
19. Juli 2004: Wir erhalten eine Androhung von Swisscom, dass wir eine Betreibung erhalten würden, sollten wir die ausstehende Telefonrechnung nicht bezahlen.
21. Juli 2003: Telefon an Swisscom fixnet (01 294 73 77). Frau Türing meint, man solle nach St. Gallen (Reklamationen) telefonieren; die hätten keine Reklamation erhalten (aber wir haben doch am 22. Mai 2003 einen entsprechenden Brif geschickt!); daher hätten wir eine Betreibungsandrohung erhalten.
21. Juli 2003: Telefonat an 071 499 22 55), Swisscom St. Gallen. Frau Bauer meint, am besten wäre es, die Rechnung zu zahlen und Herrn Küffer von Orange schriftlich mit Einzahlungsschein das Geld zurückzuverlangen. Frau Bauer gibt uns Betreibungsaufschub bis Ende August 2003.
Frau Bauer von Swisscom testet auch Habbo-Hotel 'live': Möbel bestellen und
klicken und telefonieren: beide Vorgänge kosten Fr. 5.20.-
Damit ist also durch Swisscom verifiziert, dass alleine ein Klicken bereits
Kosten verursacht, und nicht nur ein entsprechendes Telefonat, wie uns Orange
glaubhaft machen will!
21. Juli 2003: An Orange telefoniert (0800 700 700) um Adresse von Herrn M.K.
von Orange zu erhalten: Orange Communications SA, Alexander-Schönistr. 40, 2503 Biel.
Brief eingeschrieben mit Einzahlungsschein an Herrn K. von Orange geschickt,
mit der Bitte, uns den Betrag von Fr. 291.70 zurückzuerstatten.
Bis heute (Juni 2005) haben wir nichts von Herrn K. gehört.....
24. Juli 2003: Fr. 291.70 an Swisscom via Bankauftrag überwiesen. Grund: Wir gehen in die Ferien bis ca. Mitte August und ich kann es mir aus beruflichen Gründen nicht leisten, ohne Internetverbindung zu sein (ADSL-Internetverbindung beruht auf Telefonverbindung zu Swisscom).
Wir haben diesen Betrag an die Swisscom bezahlt, obwohl z.B. in der Zeitschrift Saldo in Nummer 16 vom 8. Oktober 2003 auf Seite 21 empfohlen wird, "Umstrittene Beträge nicht bezahlen" und sich nicht durch Mahnungen einschüchtern zu lassen. Aber eben: was tun, wenn Ferien bevorstehen und man auf die Telefonverbindung angewiesen ist??
22. August 2003: Erhalte eine E-Mail von Herrn G.S.: Er ist 'aufgeschreckt' durch unsere Informationen auf unserer Webseite über das Verhalten von Orange...
28. August 2003: Erhalte eine E-Mail von Frau Therese Wenger von Orange: Sie informiert uns unter anderem, dass unsere Webseite "einer ungerechtfertigten Veröffentlichung in anderen Medien gleich kommen kann" und weiter: "Solche ungerechtfertigten Veröffentlichungen können geeignet sein, den geschäftlichen Ruf eines Unternehmens materiell zu schädigen. Daher bitten wir Sie dringend, den entsprechenden Beitrag auf Ihrer Internetseite zu löschen."
Wir löschen diese Internet-Seite sicher nicht - wieso auch? Wir beschreiben ja nur, was wir mit den Firmen Orange und Swisscom erlebt haben! Ein solcher Erlebnisbericht wird ja wohl noch erlaubt sein.....!
5. Nov. 2003: Erhalte eine E-Mail von Herrn Thomas Wildi, der ähnliche Sachen mit dieser kostenpflichtigen Nummer bei Orange erlebt hat.
Ende 2003 und im ersten Halbjahr 2004 sind meine Frau und ich beruflich und familiär sehr beansprucht und können uns nicht mehr mit dieser Sache befassen, weil die Prioritäten eben anders liegen.
16. Juli 2004: Erhalte eine E-Mail von Herrn Michael Müller von onlinekosten.de mit der Frage, ob ein Bericht über diesen Fall erscheinen könne; ich willige ein.
19. Juli 2004: E-Mail an Herrn Armin Blum vom Bakom geschickt, wegen Beschwerde gegen Firma Orange und Rueckforderung der Kosten von Fr. 291.70 .
27. Juli 2004: Nach anfänglichen Schwierigkeiten erscheint ein Artikel auf www.onlinekosten.de, der auch unsere Schwierigkeiten und Probleme mit Habbo und Orange beschreibt.
Mit einem Brief, datiert vom 9.Aug.2004, erhalten wir vom Bakom ein
zweiseitiges Antwortschreiben, verfasst von Herrn François Maurer, Sektionschef.
Er macht uns darauf aufmerksam, dass bei einem schriftlich begründeten
Einspruch gegen die Rechnung, die die Grundversorgungskonzessionärin (Swisscom)
nicht berechtiugt ist, den Anschluss zu sperren. Ok, aber die Swisscom hat uns
immerhin eine Betreibungsandrohung geschickt - das ist in unseren Augen
genauso schlimm.
Des weiteren schreibt uns das Bakom, dass die Firma Orange berechtigt sei,
unsere 'Pre-Selection' zu sperren, weil wir über diese Firma telefonieren
würden. Dies ist aber nicht der Fall: wir sind seit über 20 Jahren Kunde von
Swisscom und haben nie einen anderen Provider als Pre-Selection angemeldet!
Insgesamt erweckt das Schreiben vom Bakom den Eindruck, als ob wir mit
möglichst vielen juristischen Argumenten und Verweisen auf irgendwelche
Gesetze und Verordnungen zum Schweigen und verunsichert werden sollten.
Es folgt eine wiederum anspruchsvolle Zeit als Eltern und Berufspersonen,
die es uns nicht ermöglicht, sich weiter intensiv mit dieser Sache zu befassen.
5. Juni 2005: Familie D. schreibt mir via E-Mail, dass ihre Kinder ebenfalls beim 'Habbo-Hotel' aktiv sind und dass sie ihnen verboten häten, irgendeine Telefonnummer zu wählen. Diese Familie wird die 0900-Nummern ebenfalls sperren lassen.
September 2005: Wir erhalten ein Schreiben von einer Anwaltskanzlei, welche die
Firma 'Sulake Switzerland GmbH' vertritt. Wir werden informiert, dass
damals (im Jahr 2003) die Firma 'Orange Communications SA' das Habbo Hotel als
Lizenznehmerin in der Schweiz betrieb, während heute (2005) 'Habbo Hotel'
jedoch ein Produkt der Firma Sulake Switzerland GmbH sei.
Bis zum Eintreffen dieses Schreibens kannten wir die Firma Sulake nicht und
wir weisen hiermit darauf hin, dass sich die auf dieser Web-Seite beschriebenen
Erfahrungen von uns ausschliesslich auf das im Frühjahr 2003 betriebene
Habbo-Hotel durch die Firma Orange beziehen.
Oktober 2005: Auf dem WWW entdecke ich, dass die Zeitschrift 'Beobachter' auf dem Web eine Publikation gemacht hat, welche mich an unsere Erfahrungen erinnert: Die Game-Generation .
...
Was geschieht weiter?
Unsere detaillierten Pläne geben wir hier natürlich nocht nicht Preis; wir
sind aber daran, ins Gespräch mit diversen Organisationen und Medien zu
kommen.
Jedenfalls sind wir nicht
bereit, mehr als Fr. 5.20 an Orange zu bezahlen; dies ist die Gebühr
für den ersten Anruf (und diesen haben wir auch schon überwiesen).
Wir sind jedoch entschlossen, alles zu unternehmen, damit Orange diese
ungerechtfertigten Beträge an uns zurückerstatten wird.
Bedenken gegenüber der Firma Orange
Wir finden es sehr bedenklich, dass uns auf Grund eines einzigen
Anrufes auf eine gebührenpflichtige Nummer fortan mehrmals ein
Betrag von über Fr. 5.- belastet wurde! Das bedeutet, dass Kinder
durch einen einzigen Anruf, mit dem sie 'Credits' kaufen wollen,
mehrfach belastet werden können (bzw. natürlich deren Eltern) und
dass man dies erst merkt, wenn man einen detaillierten
Verbindungsnachweis bei der Swisscom bestellt.
Es scheint, als ob die Firma Orange bewusst die Benutzer des
Habbo-Hotels abzocken will. Und bei entsprechenden Reklamationen
wird auf eine Firma in Grossbritannien verwiesen, welche sich
explizit auf einen Gerichtsstand in England bezieht. Dadurch
werden sich viele Familien, welche mit demselben Problem
konfrontiert sind, abgeschreckt fühlen und daher der Einfachheit
halber die Rechnung bezahlen, ohne sich zu wehren.
Natürlich haben wir auch eine Beschwerde-E-Mail an die im 'Habbohotel'
angegebene Adresse geschickt, wo man sich bei Fragen oder Problemen
hinwenden kann. Allerdings kam bisher keine Antwort...
Aha, am 21. Mai 2003 haben wir eine Antwort von 'Habbo' (habbo@orange.ch)
von einem Herrn M.K. erhalten: Wir sollen unsere Telefonnummer an Orange
schicken und auch mitteilen, von welcher Telefonnummer (natuerlich von unserer
Nummer...) wir die verhängnisvolle Nummer 0900 700 800 angerufen haben, damit
Orange ihr "System checken kann". Diesem Wunsch kommen wir natuerlich gerne nach
und werden diese Informationen an Orange schicken.
Als einfacher Bürger fühlt man sich sehr hilflos gegenüber einer Firma, die sich auf Anfragen hin nicht mehr meldet und einen an eine Firma in England verweist. Das scheint einer der Tricks zu sein, mit dem man Leute in Unkosten stürzen kann, um danach die Verantwortung einfach an eine andere Firma zu delegieren.
Was wir erwarten
Wir erwarten von der Firma Orange, dass uns nur die Kosten des
einzigen kostenpflichtigen Anrufes verrechnet werden; die
weiteren Kosten wurden offensichtlich entweder aufgrund eines Fehlers
bei Orange oder durch bewusste Täuschung verursacht.
Ausserdem erwarten wir, dass uns unsere Unkosten, die uns bei
dieser ganzen Angelegenheit entstanden sind (Telefonate, Faxe, Porti,
Personalkosten) vollumfänglich erstattet werden.
Unsere Konsequenzen
Damit uns so etwas nie mehr passieren kann, haben wir nun alle erhöht gebührenpflichtigen Nummern auf unserem Anschluss sperren lassen. Bis Dezember 2004 kostete dies bei Swisscom (leider) noch Fr. 3.- pro Monat, doch ab Januar 2004 ist diese Sperre kostenlos.
Caroline und Urs Kradolfer
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